不快感を与えずに聞き入れてもらえる！催促や苦情を伝えるときの気づかいとは？
2015年11月17日(火)
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仕事をスムーズに進めるためには避けて通れないのが、仕事相手への催促や苦言。相手にイヤな印象を与えずに伝えたいものだけど、上手にこなすコツは？ 人材育成やスキルアップのセミナー講師などとして活躍する新井淳子さんは、｢相手に細心の気づかい持って伝えれば、悪い印象を与えることにはつながらないでしょう｣と話す。
｢人は誰しも『認められたい』という欲求を持っているもの。そのため、自分のミスや失敗を認めることを意味する催促や苦言はできるだけ聞きたくないと感じます。だからこそ、聞き入れてもらうには、相手が自然と受け入れやすい心境になる気づかいが大切なのです｣
新井さんによると、上手にこれらを伝えるためには、次の2つのポイントをおさえるべきとか。
1．主語は自分にして伝える
相手を主語に｢○○さんは○○なので、このようにしてください｣といった言い方をすると、相手は上から評価を下された印象を受ける。相手はそうした態度に不快感を抱いて、意見を聞きたくない気持ちになってしまうはず。
そうではなくて、｢私は困っています｣と、自分を主語にして窮状を訴えれば、相手は攻撃されているとは感じにくいため耳を傾けやすくなる。また、自分の言動が他人に及ぼしている影響を理解すれば、催促や苦言を受け入れるほうが利益になると判断しやすい。
2．プロセスでよかったところは感謝したり、褒めたりする
悪い結果だけで判断した催促や苦言を伝えるのは、相手にとって不平等で酷なもの。｢引き受けていただいて本当にありがたかったのですが、締め切りが迫っておりまして｣など、過程でよかったところを褒めたり感謝したりすると、内容を聞き入れてもらいやすく、さらに次回は成果を出そうと思ってもらえるはず。
また、特に上司や目上の人に催促をする場合には、より慎重な表現で伝える必要がある。
｢自分以上に仕事を抱えている上司や目上の人は、期限をわかってはいても間に合っていない、優先すべき仕事がほかにあるといった可能性もあります。『お忙しいのは重々承知しているのですが』や『期限を気にしていただいているとは思うのですが』といった枕詞をつけるように心がけましょう｣(同)
こうしたポイントを意識して伝えると、今回の件だけではなく次からも行動を変えてもらえる可能性が。仕事をスムーズに進めるためにも、気づかいある言葉づかいを忘れずに！
